ジェームス津島神守店フロア担当 Kさん | わたしの愛知・愛車安心宣言

わたしの愛車安心宣言

津島神守店

フロア担当Kさん

お客様からの「ありがとう」という声が丁寧な接客のモチベーションになっている。

津島神守店でAVC/ドライブレコーダーを担当しているKさん。
店舗の掲示板やアンケートに、名指しで感謝のメッセージが寄せられ、「Kさんはいますか？」と指名の問い合わせ電話が入るなど、たくさんのお客様から愛されています。

その秘密は、労を惜しまない情報収集や、お客様に寄り添った接客の丁寧さ。その思いの丈を本人にたっぷりと語ってもらいます。

どんな質問にも答えられるよう情報収集と勉強を大切にしています

もともとKさんは、全国のジェームスの店舗事業を運営するトヨタモビリティパーツに勤務。そこからの出向というかたちで、津島神守店のフロアスタッフを任されるようになりました。

「学生の頃から車が好きで、かつては自分でもスポーツカーに乗ったりしていました」とKさん。おもに担当しているのはドライブレコーダーなどのAVC機器ですが、お客様からさまざまな質問が寄せられることもあり、この仕事はカー用品に関する幅広い知識が必要だと話します。

「そのため、いつも心がけているのは日頃からの勉強と情報収集。たとえば洗車用品などは、ほかのスタッフが『自分の愛車にこれを使ってみたんだけど、すごくよかったよ』などと言っていたら、その話をおぼえておいて、自分だけではなくフロア全体で共有するようにしているんです」。

さらにカー用品は新商品の発売も頻繁。メーカーの担当者が来店したときは、積極的にコミュニケーションをとり、できるだけ最新の情報を引き出すようにしています。

「メーカーの方には、資料や表などに載っていることだけではなくて、もっと深いところまで質問するように心がけています」。

たとえ新商品だからといって、スタッフ自身がよくわかっていなければ、お客様に自信を持っておすすめすることはできません。Kさんは、そういった意識の高さを津島神守店に来てからずっと大切にしてきました。

お客様とのコミュニケーションを重視して一人ひとりに寄り添った接客を徹底

津島神守店のモットーは丁寧な接客対応。お客様が商品選びなどで困っているところを見かけたら、率先してお声がけをするようにしています。

「とくにドライブレコーダーなどは、ものすごくたくさんの種類がありますからね」。そこから最適の一台をアドバイスするには、「お客様がどんなことを求めていらっしゃるのか？　あるいは普段どのようなカーライフを送っているのか？そういったことも詳しくお聞きしなければなりません」と話します。

「たとえば、あおり運転対策でしたら、必ずしも全方位を記録する必要はないでしょうし、大切な愛車を盗難から守るためなら、夜間撮影に強いタイプが求められる。お客様に心からご満足いただくには、それぞれの用途に合わせた提案が大切になってくるんです」。

また、ときには商品と関係のない雑談でお客様との距離を縮めたり、わかりやすく説明するために身近な家電などに例えてお話したりすることも。一人ひとりのお客様に合わせ、できる限り寄り添っていくことをもっとも重要視しています。

いつでもお客様のことを最優先に考えるそれが私にとっての「愛知・愛車安心宣言」です

この仕事をしていて一番うれしいのは、お客様からの「ありがとう」という声。「まったく情報がない商品についてご質問をいただくこともあるのですが、それをなんとか乗り越えて感謝の言葉をいただいたときに、大きな達成感がある」と声を弾ませます。

「そういうお客様って、ほかのお店でも満足な答えが得られずに、困っていらっしゃることが多いんです。自分としては、そういう方に対して簡単に『わかりません』とは言いたくない。パソコンで一から調べたり、いろんな人に相談して回ったり、できる限りの努力をするようにしています」。

今後の目標は、ジェームスの掲げる「愛知・愛車安心宣言」をより徹底していくこと。オイル交換の受付で、車に合わせてもっとよいオイルを提案したり、ちょっとした豆知識を伝えるなど、さらに一歩踏み込んだサービスを心がけていくことで、お客様の愛車を守っていきたいと意気込みます。

「私の接客の基準は『お客様のためになるかどうか』。タイヤ交換のご来店で溝の深さなどを拝見したときに、『これならまだ全然大丈夫です』などと正直に言ってしまい、後から『これって、お店のためにはどうなんだろう？』と迷いが生じることもあるのですが（笑）。それでもやっぱり、いつでも『お客様のため』を最優先にしていきたいと思っています」。

◆Writer’s Voice◆

津島神守店のお客様は、地元で暮らす40代以上の方が中心。そうしたメイン顧客層を念頭に置いた展示を心がけたり、地域の方に喜んでいただけるようなイベントを定期的に開催したりと、地元密着を大切にしている姿勢も好感が持てました。

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