わたしの愛車安心宣言
守山吉根店
タイヤ担当Mさん
説得力のある提案に自信あり！お客様とのつながりを大切に想う。
タイヤについての豊富な知識と経験を持つ
お客様のタイヤをお預かりしている倉庫
履き替え時など、状態チェックは欠かせない
自身が目で見て耳で聞いたことを わかりやすく丁寧に伝えて説得力UP
家族も含めて彼が客として利用していた守山店。「転職活動中に店の求人を見つけて応募しました。気に入っているお店で働けるのはいいな、と」。懇意にしていた理由としては、「トヨタ系のディーラーからジェームスに整備士が引き抜かれた、と聞いたことがありました。だから昔から信頼していたんです」と振り返ります。
過去にはディーラーの営業と、ホームセンターでの売り場担当を経験。コミュニケーション能力に長けており、「車という好きなモノに触れられる仕事で、お客様と話せるのは本当に楽しいです」と笑顔を見せます。
得意分野はタイヤとホイール。その長所を伸ばすべく、タイヤメーカーの営業さんからは商品情報をしっかりとヒアリングしています。「以前、メーカーさんの工場を見学させていただいたときは本当に勉強になりました。タイヤの構造、成型や圧縮などの内部工法を間近で見て、高品質の理由を実感しましたね」。
たとえばお客様がとにかく安い商品を求めてきた際は、ヒアリングをしたこと、自身が実際に目で見た製造工程を披露。タイヤの品質や構造などをわかりやすく伝え、より説得力のある商品提案に役立てています。
提案は簡潔にスピーディーに 頼られることの喜びを感じる
タイヤ選びで重視するポイントは人それぞれ。好みのメーカー、静粛性、ブレーキ性能、乗り心地、はたまた値段…と、一つではありません。「それらをしっかりと聞き取り、蓄積されている知識と経験で複数のパターンを提案させていただいています」。
彼の引き出しの多さは抜群です。スタッドレスタイヤを購入したお客様には、その後にアルミホイール、季節がめぐり夏タイヤまでお求めいただきました。さらには知人を連れてきて「Mさんから買ってもらいたくて」と言われたことも。
「いろいろな提案を即座にぱっとできる自信があります。簡潔に分かりやすく、スピーディーに。現状の使い方や感想を聞いて、課題があれば解決につながるための説明をします。その結果、ご友人をご紹介していただいたときは本当にうれしかったですね」。
「エリア的に車通勤が多い印象で、冬はスタッドレスタイヤがよく売れます」と、地域に根差した接客にも注力しています。タイヤを200名様分800本保管することができる倉庫があり、年間を通して安心安全なサービスを提供。
「ご自身の大切なタイヤを預けていただくので、安心して任せていただいているのだと感じています。それに応えられるように、交換の際にはしっかりと状態を確認。必要に応じて、よりお客様とマッチングする商品をおすすめするようにしています」と、常にお客様のための提案は尽きません。
スムーズな対応をしつつも、商品が品薄の時期は心苦しく大変だったとのこと。「そのようなときでも自分の引き出しの多さをもとに、メーカーの営業さんに聞いた在庫などの商品情報を丁寧に説明することを心がけています」。
メーカー側の商品在庫が原因という店側ではどうしようもないことでも、持ち前の接客術でカバー。また、守山店にはゆったりとした待合室が1階と2階の２か所も。たとえ待ち時間があったとしても気になりません。
お客様に安心を提供すること それを常に心がけている
「“今日できる”という対応が一番助かるのでは？」。お客様の愛車を守るためにできることを考えた、彼の答えです。例えばカーディーラーの場合、当日に予約なしの飛び込みで修理依頼をしても、受け付けてもらえない可能性があります。
一方でジェームスの場合、電話でバッテリーあがりやタイヤのパンク修理の問い合わせがあれば、当日対応することも少なくありません。「うちを頼ってくれているのですから、大切にしたいですよね」。
さらに「愛知・愛車安心宣言」については、“私としては以前から心がけていることではありますが…”という前提で話を進めます。
「ジェームスは初心者も女性もウェルカム。そのうえでより力入れているのは常連客様、リピーター様、そしてご紹介でご来店していただける方。そのように“つながるお客様”を増やしていきたいです。そのためにはお車をちゃんと面倒見ますよ！アドバイスしますよ！一歩踏み込んだ提案までしっかりと」。
また、自分の専門についても、「なかなかタイヤを重視して考えているお客様は少なく感じるので、自分の接客を通してこれから増えていくといいですね」と、目標と希望を語ってくれました。
◆Writer’s Voice◆
お客様とのつながりを大切に考え、豊富な経験と引き出しが自慢のMさん。その確固たる裏付けをベースに丁寧な接客で多彩な提案を続けていらっしゃるのであれば、Mさんの希望はきっとすぐに叶うのではないでしょうか。
もともとジェームスのヘビーユーザーだったフロア担当のMさんは、かつては車を複数台保有するほどの車好き。接客はもちろんタイヤメーカーの工場見学などでも知識を蓄え、店長からは「お客様応対力NO.1」と評されるほど。
懇意にされる常連客も少なくない彼の、接客術とお客様への想いを聞きました。