わたしの愛車安心宣言
グリーンロード店
フロア担当Oさん
お客様に寄り添う細やかなサービスでカーライフを支えるコンシェルジュに。
入社当初はお客様や周囲のスタッフに迷惑をかけないように勉強の日々
お客様が話しかけやすいよう、声のトーンや表情にも気を配る
充実の洗車コーナー。スタッフ自ら実際に使って、おすすめ商品をセレクト
車に関しては素人からの出発 持ち前の責任感と笑顔が強み
もともと車に対してのこだわりは薄く、「安全に走れればいい」という程度の思いしかなかった彼女が、グリーンロード店で働き始めたきっかけは、友人のすすめでした。
「その頃私はワゴンRに乗っていたのですが、折しも軽自動車をドレスアップする軽VIPカーが流行っていた時代。周りに車好きの友人が大勢いたことから、みんなで楽しみながら私の車をカスタムしていたんです」。友人に連れられて、ジェームスの店舗にもしばしば足を運んでいました。
当時、勤務先を退職したばかりで仕事を探していた彼女。「ジェームス グリーンロード店でスタッフを募集しているよ。受けてみたら？」とジェームスの常連客だった友人に促されるまま、採用試験に応募しました。
「車に興味はないけど、接客業は好きだし、なんとなく面白そう」。そんな軽い気持ちで面接を受けたものの、いざ働くと決まれば、持ち前の責任感と負けん気の強さに火がつきます。
周囲のスタッフの足手まといになってはいけない、ましてやお客様にご迷惑をかけるようなことがあってはいけないと、車の知識を徹底的に頭に叩き込みながら、一歩フロアへ出れば誰よりも元気に明るい挨拶を心がけました。
「働き始めた頃は、ごく一般的なメジャーな車種くらいしかわかりませんでした。そこでまずは車雑誌を読み漁り、道路を走っている車の車名を逐一チェックするところからスタート。初めて見る車がピットに入庫すると、仕事の隙を見計らってピットへ行って車を見せてもらいました」。
レジ・フロア担当なので、直接車の修理やメンテナンスに携わることはありませんが、お客様にとっては誰もがカー用品専門店のスタッフであるということに変わりありません。
例えばオイル交換などのメンテナンスメニューを受け付けるときにも、車種や排気量によって適応商品や価格がそれぞれ異なります。そのため、お客様から車種を聞いた際に、サービス内容や価格をすぐに答えられるかどうかが重要に。その都度、調べるためにお客様をお待たせするようなことがあっては、サービスの満足度を下げることにつながります。
「今思えば、12年働いていて、入社したばかりのあの頃が一番大変だったかもしれません。覚えても覚えても、次から次へと新しい知識や情報が必要になる。車に関する知識を身につけて、スタッフにもお客様にも迷惑をかけないようにと必死でした」。
お客様の気持ちを汲み取り 臨機応変な対応で最善を尽くす
最初は、車のことを何も知らない自分自身に歯痒さを感じたり、お客様に対して後ろめたさを感じたりすることもありました。でもだからこそ、車のことに詳しくない女性の方やご年配の方の不安な思いが、手にとるようにわかったんです。
気持ちを吹っ切り、「車に関心の低い方でもふらりと店に足を運び、質問しやすい雰囲気をつくりたい」と思うように。自分だからできることを一つひとつ実践していくうちに、次第に接客を楽しめるようになりました。
常に明るく元気よく。その笑顔を支えているのは、お客様からの「ありがとう」の言葉です。
ご年配の方が、信号待ちをしている間にエンジンが止まってしまったと駆け込んで来られたときのこと。約束の場所へ急いで向かわなければならないと焦っている様子を察知し、ピット長やフロア担当などに事情を説明し、相談しました。他のお客様に支障がないように、スタッフ一丸となって持ち場の業務をサポートし合いながら、できる限り迅速に対応し、無事に作業が完了したという出来事がありました。
「後日、わざわざ来店していただき、“あのときは本当にありがとう。助かったわ”と声をかけていただいて。お客様のお役に立てたのだと、心から嬉しくなり、この仕事のやりがいを感じました」。
担当の垣根を超えて支え合う チーム力で質の高いサービスを
「12年勤めていますが、まだまだ勉強の日々。周りには車好きなスタッフも多く、見習わなくてはと刺激になります」と向上心は尽きません。
その象徴的なコーナーが、洗車コーナーです。グリーンロード店では、アイテム数を豊富に取りそろえ、ニーズに応じた洗車アイテムをお選びいただけるように、装飾やモニターでわかりやすく、目を引く売り場づくりを行っています。
「スタッフが実際に試して、その良さを実感した商品を中心に打ち出しています。だからこそ、ポップのコメントにも力が入りますし、お客様との会話の中でも実感を込めておすすめできる。私も詳しいスタッフにいろいろヒアリングし、商品を試すことで、説得力のある接客につなげたいと思っています」。
担当部門にかかわらず、互いの仕事に関心を持ち、フォローし合いながらその時々の状況に応じて最高のサービスを提供するグリーンロード店。「そういう共通認識が浸透しているという点も強みだと思います」。
これからも、一人ひとりがプロ意識を持ち、スタッフ一丸となってお客様のカーライフをサポートしていきます。
◆Writer’s Voice◆
レジ・フロア担当は、お客様にとってファーストコンタクトとなる重要な役割だという誇りと、ジェームスのスタッフとしての責任感を持って接客にあたるOさん。高いプロ意識と同時に、もともと車に対して疎かったOさんだからこそできる等身大の接客が、お客様との距離感をグッと縮めているのだと感じました。
アルバイトスタッフから契約社員、正社員へと、12年にわたりキャリアを重ねてきたOさん。レジ・フロア担当として、来店されたお客様の困り事やニーズを的確に吸い上げ、きめ細やかなサービスにつなげています。
明るい笑顔と清々しい接客を支えているのは、車に関して無頓着だった頃の自分自身の思いです。車への関心が低いドライバーだったからこそ、お客様目線に立った親しみやすい雰囲気づくりに徹し、知識を獲得していくための弛まぬ努力を続けてきました。
車好きの方だけではなく、車に詳しくないお客様にとっても、頼れる“車のコンシェルジュ”になるために。安心・安全なカーライフをサポートするための工夫や心配りについて聞きました。