ジェームス安城店フロア担当 Iさん | わたしの愛知・愛車安心宣言

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安城店

フロア担当Iさん

モータースポーツから一般のお客様まで、それぞれの言葉に隠れた要望を汲み取る。

安城店のIフロア長は主にモータースポーツを担当。店長が「経験と知識が豊富でメーカーにも顔が広く、当店の広告塔的存在」と、その実力を認めています。

ところが、担当に就くまではモータースポーツの知識は全くなかったのだとか。どのように学びを重ね、お客様から頼られる存在になったのか。入社からずっと大切にしている考え方や、モータースポーツ以外のお客様との接し方なども含めて幅広く語ってもらいました。

思いも寄らずモータースポーツ担当に　知識ゼロから学びのスタート

大学時代、見聞を広めるために世界へ放浪の旅に出ていたIフロア長。帰国後、飲食業を経験した後、自動車関係の職に就くことを考えました。「地元の岡崎に戻ることが前提。三河で盛んな産業に就こうという程度の発想でした」。

11年ほど前にジェームス安城店の前身となる店の求人を見て応募。そこからまったく予想していなかったモータースポーツ（MS）担当への道が開かれていきました。

入社後はナビ・オーディオ担当として研鑽を積む日々。やがてMS担当が空席となり、Iフロア長に白羽の矢が立ったのは今から6年ほど前のことでした。「車は好きでしたがMSには特に興味なし。車高調（車高調整式サスペンション）と言われても何？という感じでしたね」。

どんな車でも、基本的には購入したそのままの状態で走れる。それでもこだわりのあるお客様に、ホイールや車高調など「本来なら取り付けなくてもよい部品を売るわけだから、交換するメリットを伝えなくては」と教えられ、納得。

「同じ車高調でも商品によって違いがあることを知り、お客様の求めているものを自分で判断できるようにと勉強を始めました」。

知識ゼロからのスタート。接客の場でお客様から教えられたり、MSのイベントでメーカー担当者とお客様の会話を、メモを取りながら聞いたり。「専門用語ばかりで最初はまったく理解できませんでしたが、お客様の数だけ要望や悩みがあることはわかりました」。

ジェームスとして店が生まれ変わり　客層や車種が多種多様に

こうして苦労を重ね、MS担当として今に至るIフロア長。最初は前の担当者目当てだったお客様に「何もわからないでしょ？」と相手にされませんでしたが、今ではIフロア長を頼って来店し、相談を持ち掛けてくれるまでになりました。

「身につけたばかりの知識でしたが、『こういう部品もあります』『こちらもよいと思います』と提案する姿勢を続けたことがよかったのだと思います。やがて『君に教えてもらってよかった、ありがとう』と言われたときは本当にうれしかったですね」。

2年前には前身の店がジェームス安城店へと変わり、客層の変化もありました。「MSに強い店だったこともあり、入店しづらい店舗と思われていたと思います。『ジェームスだから来たんだよ』というお客様もいて、女性や年配の方が増えるとともに、ピットに入る車種も多種多様になりました」。

店がダイハツ「コペン」のMS用カスタマイズを得意にしてきたことを知り、新しいお客様が来店することも。「そのお客様は60代の年配の方で、コペンを買ったが乗ると腰が痛くなるとのご相談でした。

これまで培ってきた知識から最適な商品をご提案。腰が楽になったと満足いただき、以降ほかのご相談も私がお受けするようになりました」。MSに強い店の特長はジェームスに変わっても引き継がれ、客層の広がりとともにMSの魅力の浸透も世代や性別を問わず広がっています。

入庫前より良い状態でお戻しを　ひと手間にお客様への思いを込める

入りやすい店に生まれ変わり、MS目的以外のお客様も増えた安城店。「まずお客様の声に耳を傾け、要望を汲み取ることはMSも一般のカー用品も同じです」。意外にも学生時代に海外の旅行した経験が、接客シーンで生きているのだとか。

「海外で色んな文化に触れ、コミュニケーションの難しさを知りました。特に日本語は言葉の裏に人それぞれの気持ちが隠れていることを認識しました。カーシャンプーでもリンスインなのか、撥水機能なのか、お客様の要望は会話を重ねないと見えてこない場合もありますから」。

Iフロア長は「愛知・愛車安心宣言」についても、同じ考え方でお客様に接する必要性を感じています。「愛車に対する想いはお客様それぞれ。毎日のように洗車する方もいれば、愛車ではあるものの足代わり感覚でメンテナンスがつい疎かになってしまう方もいる。できるだけ会話を重ねてメンテナンスが行き届いていないお客様に気づき、アドバイスを行っていくことは重要でしょう」。

入社早々に先輩から学んだこと、それは「入庫前よりキレイな状態で車をお返しする」ということ。「私の自己満足かもしれませんが、ナビに指紋がついていれば拭き取ってあげる、パネルが汚れていれば拭いてあげる、そんなちょっとしたひと手間にお客様への想いを込める。これが昔も今も変わらず、ジェームスで働く私にとっての原動力になっています」。