ジェームス豊川店ピット担当 Tさん | わたしの愛知・愛車安心宣言

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豊川店

ピット担当Tさん

安心・安全な整備を追求することがお客様の「ありがとう」の声につながる。

豊川店のTピット長は勤務歴14年のキャリアで、ピット長業務のほか、サービスマネージャーとしてレジ管理なども担当。その幅広い活躍ぶりに、お客様からも信頼をいただいています。

2022年7月に車検指定工場に昇格したということもあり、ますますお客様の立場に立ったピット作業に力を入れる豊川店。お客様のためにピット作業で心掛けていることや競合店との違いなどについて聞いてみました。

仕事で触れた２つの「厳しさ」が車と向き合う姿勢を変えてくれた

ジェームスで働き始めたのは、豊橋の向山店でアルバイトを募集していたのがきっかけ。「運転もそうですが、車をカスタマイズするのが大好き。車高を下げたりエアロパーツを取り付けたりと楽しんでいたのですが、そんな大好きな車と向き合える場所で仕事をしたいと思いました」。

入社後、さまざまな知識や技術を学ぶ中で驚かされたのは、法律の厳しさ。「タイヤがフェンダーから5ミリでもはみ出していたら車検が通らない。ホイールを大きくしたらスピードメーターに誤差が出ないようタイヤの外径を小さくしないとダメ。本当に細かいなと思いましたが、これらはすべてお客様の安全のために絶対に必要な厳しさなんですよね」。

ジェームスで働くことで安全についての意識とともに、車と向き合う姿勢も変わりました。

「当時のピット長がとても厳しい方でした。オイルチェックのとき、抜いたゲージのオイルがボディに付くと怒られ、タイヤを外したとき、もっと静かに置けと怒られ…と、怒られることの連続。お客様から見えない部分こそ丁寧に整備しなさいという教えです。自分では丁寧のつもりでしたが、第三者視点で自分の雑だった部分に気づかされ、お客様の大切な車をより丁寧に扱う基本を徹底的に学ぶことができました」。

法律の厳しさと、指導の厳しさ。2つの厳しさは、ピット作業だけでなく、お客様の車を扱う上での原点となっています。

専門用語を使わないことが育む「接客の柔らかさ」と信頼

豊川店の強みは「ピットスタッフの接客力には自信があります」とTピット長は語ります。

その結果、嬉しいことに「整備はここでしか頼んでいないから」という常連のお客様も増えています。

豊川店がお客様に頼られる店舗になるために気をつけているポイントは３つ。それは、「敷居の低さ」「親しみやすさ」そして「接客の柔らかさ」です。

「接客時になるべく専門用語を使わないようにしています。例えばドライブシャフトブーツと聞いて、どれだけのお客様が理解できるでしょうか。難しい言葉を言い換えて説明するだけで柔らかい雰囲気にはなりますよね」。

こうしたお客様との触れ合いの中で、一番うれしかったエピソードを尋ねると、Tピット長は「一つに決められない」と笑顔を見せます。「毎日必ず、お客様から“ありがとう”“助かった”“またよろしく”と言っていただけます。このどれもが次の仕事のモチベーションにつながっていますから」。

反対に大変だったことは「資格の勉強」。「車検指定工場の認定に向け、車検検査員の資格を取得しました。当店の認定後は、これまで陸運局に運んで車検レーンを通していたものが当店内で完結し、お客様からお預かりする時間の短縮にもつながります」。

常に一歩踏み込んだ対応を心掛けお客様目線の姿勢を徹底していく

お客様の安全確保のために気にかけていることも。「作業時のダブルチェックに加え、例えばオイル交換時には指差し確認とともに“キャップ・ゲージＯＫ！”と声に出してからボンネットを閉めるよう指導しています」。

お客様の車を大切に扱うために「作業時のシートやマット、ハンドルのカバーはもちろん、ドアの開け閉めに使う専用のウエスも決めています」と胸を張ります。豊川店ではドア用ウエスをピンク色と定めて間違えないようにしていることもこだわりのひとつです。

こうした姿勢はピット作業の枠組みを越え、お客様の待ち時間を少しでも減らせるよう、ピットスタッフがレジ対応もできるようになりました。

ほかにも、すべてのピットメニューからドライブレコーダーの購入に至るまで、ＷＥＢ予約ができることもお客様目線の対応といえるでしょう。ただＷＥＢで受け付けるということだけでなく、予約が入ったらすぐ作業者レーンに移動し、予約枠をできる限り空けるといった工夫も行っています。

豊川店では、「愛知・愛車安全宣言」でお客様を迎える体制がしっかり整っていると自信をのぞかせます。「車のメンテナンスについて、気に掛けていないお客様はまだまだ多いようです。トラブルが起きて初めてご来店ということでなく、異常がないか見てほしいと気軽に訪ねてきてほしいですね」。