ジェームス豊川店フロア担当 Mさん | わたしの愛知・愛車安心宣言

わたしの愛車安心宣言

豊川店

フロア担当Mさん

どこにも負けない親切な接客で、お客様に最適な商品を提案していく。

豊川店のフロア長として、常に店舗全体に目を配るMさん。
豊川店はタイヤの販売本数が県内トップクラスで、彼の豊富な専門知識がその実績を支えてきました。

ほかにも多彩なカー用品選びでお客様に的確なアドバイスを送り、感謝の言葉をいただくことも。「お客様がカーライフの“未来予想図”を描くことが大切」と言う彼に、満足度を高める接客の秘けつなどを語ってもらいました。

今の接客にも生きる入社を決めたジェームススタッフの丁寧な対応

長崎県出身で、高校卒業とともに自動車業界で働く親族がいる愛知県にやって来ました。

自身も車好き、そして焼肉店でのアルバイト経験から接客の楽しさを知り、接客ができる車関係の仕事を志望。「それがかなうのがカー用品店で、とくにトヨタの資本が入るジェームスには興味を持っていました」。

興味から入社希望へと気持ちが動いたのは、自分で車に取り付けようとしていた部品の相談でジェームスを訪れたとき。

「対応してくれたスタッフの丁寧さは今でも忘れられません。説明書をコピーして具体的に取付方法を教えてくれ、“分からなかったらまた声を掛けて”と親身になって接客してくれました。工賃が発生するわけでもないのに、利益を出す接客だけを重視していないところに非常に好感を持ちました」。

このときの経験が、お客様にとって今本当に必要な商品や作業は何なのか、共に考える接客に生かされていると言います。

入社後はタイヤ担当からスタート。当時は車好きとはいえ、実はタイヤサイズの知識さえありませんでした。「自分の車のタイヤも、どこを見ればサイズが分かるの？というありさま。時間があればカタログをめくって知識を吸収する毎日でした」。

商品の勉強とともに、先輩が接客する姿を陰で見ながら学んでいたこの頃が、一番苦労した時期と笑顔で振り返ります。

商品の情報収集をしっかり行いお客様の希望にポイントを合わせる

タイヤ担当を中心に向山店で８年ほどキャリアを積み、豊川店に異動して３年が経過。一番うれしかったエピソードとして、タイヤに対するお客様の固定観念を変えたときのことを話してくれました。

「年配のお客様ほどタイヤメーカーごとのイメージがあり、性能面のことを見落としがち。あまり良い印象でなかったメーカーのタイヤを、お客様のカーライフに合わせて提案したところ、後日お喜びの声をいただきました」。

タイヤサイズも分からなかった自身の成長を感じ、地道にタイヤ性能を学んできた成果が出ました。最近ではカー用品全般の知識を幅広く習得。急速に普及するドライブレコーダーの接客機会も増えてきています。

「しっかり商品説明ができるよう、メーカー担当者からの情報収集は欠かせません。すぐ購入してもらおうとしない接客はこれまでどおり。ポイントを押さえてお客様が望む機能を説明し、じっくり検討していただいています」。

また、訪れやすさと過ごしやすさも特長的。「大きな国道沿いでアクセスがしやすいですし、店内にはサロンが2つもあるので作業の待ち時間もゆったり過ごしていただけますよ」。

タイヤの購入と交換はＷＥＢ予約が可能で、お客様に好評。さらにレジスタッフの提案力で、デポジットクリーナーの販売本数が全国１位を達成するなど、お客様目線で接客をしている成果が出ています。

車の安全が確保されて初めて楽しいカーライフの時間になる

あらためてMフロア長に接客のコツを聞きました。「今、お客様がどういう乗り方をするかによって提案内容が変わってきます。通勤なのか、レジャーで遠出が多いのか、高速はよく走るのかなど、車に乗るシーンを掘り下げ、それに合った商品提案をすることが第一です。

さらにお客様の“未来予想図”も描いていただきます。例えば新婚の方ならお子さんが生まれたときに、後ろのシートで別の映像を流そうとしてもできないオーディオ機種もあります。車と同様に長く使うカー用品も多いので、未来の利用シーンを想像していただくことは大切ですね」。

こうした提案が実り、購入となったときに在庫がない状況を避けるため、豊川店では商品管理を徹底。万が一欠品の場合はメーカーに直接問い合わせるなど、お客様を待たせない努力を重ねています。

また、別の接客をしているスタッフからインカムなどで問い合わせが入ったときも、スピーディーに指示を出すなど、店全体で解決策を共有。親切な対応を大切にするジェームスの姿勢は、彼が入社前に感じたイメージのまま、今に受け継がれています。

「愛知・愛車安心宣言」については、「安全に乗れて初めて楽しいカーライフの時間が過ごせます。タイヤの溝が減っていればしっかりご説明し、事故を未然に防ぐお手伝いをしたいですね」と語ります。