わたしの愛車安心宣言
向山店
フロア担当Nさん
丁寧な接客と確かな情報発信で、お客様の愛車意識を高める。
お客様のカーライフを豊かにし、安全を守るパートナーとして接客を行う
電動モビリティーの販売にも力を入れている
実店舗の強みを生かし、ドライブレコーダーの機能をしっかり説明する
カー用品が好きになって知識が増え 学んだ知識を接客に生かす好循環
もともと製造業で働いていたNフロア長。「車は好きでしたが、むしろ接客に興味があったかも」と、ジェームスで働き始めた当時を笑顔で振り返ります。
心の中でずっと憧れていた接客業。知人から津島神守店でスタッフを募集していることを聞き、思い切ってこの世界に飛び込みました。
製造業の経験から車に関する多少の知識は持っていたものの、入社後に自分の常識が覆される驚きもあった。
「例えばホーン、クラクションですね。交換の際、必ずリレーという部品を取り付けないとヒューズが飛んだり、ハンドルのパワステも効かなくなったりすると聞きました。簡単な交換と思っていた作業でも、車の安全に直結することを思い知らされましたね」。
ピットでもフロアでも、ジェームスの仕事は何よりも車の安全が優先される。そんな大前提のもと、Nさんは車のことやカー用品についてあらためて勉強を始めています。
「当時は雑誌で得る情報が主体。今思い返してみると、カー用品がどんどん好きになっていったんだと思います。好きだからもっと知識を得たい。身につけた知識をやりたかった接客の仕事に生かしていける。そんな好循環が生まれた気がしていました」。
メーカーに聞く最新の情報から お客様のカーライフに合った提案を
最近は情報収集先がＳＮＳに変化。フロア長となった今でも最新の情報収集は欠かさず行い、その情報を自らが担当する向山店のインスタグラムで発信しています。
「いまはネット社会なので、お客様の方が先に情報を知る可能性もあります。お客様に聞かれて“まだ知りません”とは答えないようにしたい。私たちは知った情報をメーカーの方に詳しく聞けますので、できるだけ早くその機会を設けるようにしています」。
例えばタイヤやカーナビといった高額商品は、一度購入したらしばらく買い換えることはありません。だからこそ早めに情報を得て「もう少し待つと、こんな良い商品が出ます」と伝えることはお客様のメリットになります。
「目先の利益を追うことはせず、あくまでもお客様のカーライフをお聞きして、その使い方に合う商品提案をすることが原則。逆にモデルチェンジ後の商品によって、お客様に合う機能が失われるようなら、早めのご購入を促します」。
なかでもとくに情報収集能力が生かされる商品がドライブレコーダー。「洗車用品やマットなど、昔からあるものは極端に変わらず、お客様も知識がありますが、ここ数年で普及が始まったドライブレコーダーについてはしっかり接客し、説明させていただいています」。
新しいジャンルの商品は、直接説明が聞けるのが実店舗の強み。接客業のメリットが発揮できるのです。
お客様への丁寧な接客を率先し フロア長として信頼を獲得する
こうしてお客様の希望に合わせた接客を重ねることで、うれしいエピソードの数も増えていきました。「私がご提案して購入いただいた商品の感想を、わざわざ話しに来店してくれるお客様が結構います」。
接客業の楽しさを再認識するとともに、フロア長に昇格した今は思わぬ苦労があることにも気づきました。「管理職として、人を動かす難しさ。自分がまず信頼されていないと人は動きません」。
お客様への丁寧な接客を自ら率先して信頼を勝ち取る。こうした積み重ねが、バッテリーやワイパー等の案内にも入れるレジスタッフの育成にもつながっています。
さらに具体的な指導法として、「とにかくお客様の声を聞くこと」を挙げます。「分からないことを聞かれても、私に聞けばいい。その答えはいくらでも用意できるから、どういう思いで来店されているか声を掛けてみてほしい。そこから接客のスキルが上っていくはずです」。
愛知・愛車安全宣言について、「カー用品の確かな情報発信で、お客様の意識を高めていきたい」と話します。
「例えばハンドルカバー。ハンドルに本革が巻いてある場合、カバーを付けると本革が傷んでしまいます。こんな情報をどんどん発信し、店舗で直接お声掛けもしていきますので、愛車を大切に、長くパートナーとして乗っていただくヒントにしていただきたいですね」。
◆Writer’s Voice◆
向山店の丁寧な接客は、電動モビリティー「BLAZE」の売上台数が中部地方のジェームスでトップという結果にもつながっているようです。レジスタッフが缶オイルの接客や、空気圧チェック等の対応もできるのが心強いですね。
接客がしたくてジェームスの仕事を始めた向山店のフロア長、Nさん。
「カー用品店は、車が詳しくない人にとって入りづらい壁がまだあるから」と、積極的にお客様に声を掛け、地道にご要望を汲み取るようにしています。
「楽しい」「気軽」「親切」「信頼」を大切にするジェームス。「車に詳しくないからこそご来店いただきたいのです」と語るNさんに、ＳＮＳを駆使した情報発信やお客様目線の接客方法について聞きました。